吉林省社会保险事业管理局关于进一步规范经办服务工作的意见
财建〔2021〕148号 目前固定
类 别：小企业会计文 号：财建〔2021〕148号颁发日期：2021-06-17
地 区：全国行 业：全行业时效性：有效
各市(州)、县(市)社会保险局：
2006年，全系统开展的以整顿行业作风，查基金管理，查服务意识，查各项规章制度落实，查经办流程执行，提高职工队伍思想政治素质和业务经办能力为主要内容的“一整四查两提高”活动，收到了较好的效果，有效提升了全系统经办服务水平。为了巩固和扩大活动成果，进一步推动全系统软环境和政行风建设深入开展，树立社会保险良好形象，促进各项工作取得新进展。结合系统实际和纠正在民主评议软环境和政行风工作中群众反映的问题，按照劳动保障部《关于做好劳动保障系统2007年行风建设和专项治理工作意见的函》关于“继续加强服务窗口建设，提升管理水平和服务质量”的有关要求，现就进一步规范全系统业务经办服务工作，加强软环境和政行风建设有关问题提出如下意见：
一、加强标准化业务经办大厅建设
(一)积极改善业务经办大厅服务条件。省局印发的《吉林省社会保险系统统一标识方案(试行)的通知》，对业务经办大厅建设提出了一系列标准和要求。目前，业务经办大厅没有达到标准或无法满足经办需要的地方，要积极向当地政府汇报，协调有关部门给予支持，按照统一要求，抓紧改善业务经办大厅的服务条件。
(二)完善业务大厅服务设施。业务经办大厅要设置统一标识，设置服务咨询台和填制各类表格的示范样本，配备触摸查询屏、插式宣传资料架、表格填制台、等候排椅、饮水设备和一次性水杯、液晶显示宣传板、征求意见箱等设施。有条件的应配备复印设备，为办事人员提供服务。
(三)根据群众办事需要确定业务大厅的经办方式。参保人员较多的中心城市，在个人续保缴费集中的时间段，要增设服务窗口。也可采取提前上班、延时下班、公休日轮班等方式提供服务，满足办事群众的需要。
(四)加强业务经办大厅收费安全保卫工作，保持良好经办秩序。要在业务窗口前设置“一米线”，保证业务办理有序进行。具备条件的，要在大厅配备安全保卫人员，也可在大厅安装电子摄像监控系统。
(五)建立业务经办大厅应急机制。各级局特别是办事人员较为集中的中心城市局，要制定突发事件应急预案。明确处理自然性、社会性突发事件的决策指挥、组织协调、处置手段、信息报送等方面的责任和方式。做到快速反应，妥善处置。
二、规范业务经办服务项目办理规则
(一)常规事项实行即时服务。办理程序简单、条件明确、材料齐全且能够进行事后监控的常规性业务事项，可以在明确责任的前提下实行充分授权，当场或当天办理。
(二)复杂事项实行承诺服务。对于办事程序比较复杂、需要研究、协商，以及受客观条件限制不能当场或当天办理的业务事项，应向服务对象承诺办结时间，按期办理完毕。
(三)相关事项实行联合办理。对需要局内有关部室审核复核的业务事项，实行联审联批，“一条龙”服务。在批量办理参保、续保、退休手续时，可与劳动、工商、银行等相关部门联合办公。
(四)重要事项实行报告协调督办服务。对业务经办中的重大问题，或部门职责不清、意见不一致的问题，受理部门要及时报告，由领导协调解决。必要时可申请上级或有关部门召开协调会议研究解决。事后要及时将办理结果告知申办人。
(五)承诺提示和责任追究。各级局要逐步实现通过内部网络自动化手段，由指定部门或人员对业务经办窗口承诺的服务事项完成时限进行监督。接近承诺时限时要进行提示，超出承诺时限的要进行“报警”。如果在规定时限内不能办结，要向有关领导报告并向申办人说明原因。如果没有正当理由不履行承诺，应追究有关人员责任。
三、完善和落实业务经办服务制度
(一)实行办事制度公开。凡是面向服务对象的业务经办工作都必须做到经办内容、政策依据、办理程序、办事条件、承诺时限、收费标准、所需材料目录、示范文本等“八公开”，方便群众办事，接受社会监督。
(二)实行“一次性”告知制度。服务对象到窗口申请办理或咨询业务事项时，窗口工作人员应一次性告知服务对象办理该项业务的程序及所需的申报材料等，并提供相关规范性资料，制作书面告知单，明确告知办理业务事项时需携带的材料。
(三)认真落实首问负责制和首办负责制。第一位负责接待办事人的工作人员为首问(办)负责人，应当热情、主动地向服务对象提供咨询服务，不得以不了解情况或不熟悉业务为由推脱搪塞。属于本人职责范围内的工作要迅速办理；不属于本人职责范围内的事项，应当准确地告知办事人员到指定地点办理，并帮助做好协调工作；需要交接办理的事项，要交接清楚。
(四)建立“AB角”岗位服务制度。要以“练成多面手，争做明白人”一岗多能学习竞赛活动为基础，积极创造条件，逐步实行部分岗位交叉，建立“AB角”岗位服务制度。在具体工作中，可在一个岗位明确主岗和副岗，当主岗人员不在岗时，由副岗人员承担其工作。
(五)实行领导在业务经办大厅带班制度。各级局领导班子成员要轮流在业务经办大厅挂牌带班，及时协调和帮助服务对象解决办事中遇到的困难和问题，随时检查和督查大厅管理和窗口工作人员服务状况。
(六)建立业务经办大厅值班主任或引导员制度。由中层干部轮流担任或设立专职大厅主任，协调处理大厅业务，处置突发事件，维护正常秩序。有条件的单位可以设立业务引导员，发挥咨询、引导作用。
四、创新快捷的便民服务方式
(一)充分利用电子科技手段提高服务水平。要首先在中心城市、边远乡镇、异地打工参保人员中推行缴费卡缴费业务，使参保人员可以就近就便缴费，提高工作效率，降低群众办事成本。随着系统网络建设水平的不断提升，各地还要积极与电信、银行、邮局、社区等部门协调，创造条件，逐步开通异地申报缴费、网上申报缴费、网上答复咨询及查询、网上认证等项业务。
(二)认真执行统一的业务经办程序。省局将在调查研究和科学论证的基础上，对现有业务经办流程进行优化和完善，逐步实现在一两个窗口即可完成服务对象申办业务的所有环节，实现真正意义的“柜员制”服务。
(三)建立业务受理快速通道和“一站式”服务。各地在受理业务时，凡遇到重要事项、重点对象或紧急情况等需要加快办理速度的事项，应搞好内部组织协调，按照急事急办、特事特办的高效快捷机制运行。
五、加强对职工的教育和考核
(一)进一步提高服务意识。各地要结合省局组织开展的“争三好、比贡献”和“练成多面手、争做明白人”一岗多能学习竞赛活动，切实加强对职工的思想政治教育，强化职业道德。以本岗位为平台，组织开展行风建设和优质文明服务窗口创建活动。重点解决群众反映的“政治和业务素质低、服务质量差，经办工作拖拉、办事效率低下、政务不公开、行为不廉洁”等方面问题。要进一步加强员工业务培训，尤其是加强窗口工作人员政治业务素质的提高，不断提升他们全心全意为参保对象服务的意识。
(二)增强落实和执行各项规章制度的自觉性。要教育和引导干部职工认真贯彻执行省局和各地制定的一系列有关规范经办行为的规章制度。适应形势的变化和要求，不断补充和完善规章制度，进一步明确岗位职责，落实岗位责任制。
(三)加强检查考核。各地要形成考核检查长效工作机制，不断创新和细化考核办法。由办公室、人事、党务、纪检等部门组成考核机构，定期或不定期采取明查暗访、考核打分、听取服务对象及行风监督员评议，以及利用“服务质量评议卡”等方式对工作人员的工作纪律、行为规范、服务质量和廉洁自律等绩效情况进行考核，并将考核结果作为对工作人员奖惩、晋职、晋级的依据。对不按制度办事、服务态度不好、影响系统形象的人员和单位，要按照有关制度规定严肃处理。要在窗口之间组织开展优质服务评比竞赛活动，树立先进典型，全面推动工作。
各地要切实加强对经办服务工作的领导，结合省局此前制定下发的相关制度规定和本地实际，细化措施，明确责任，抓好本《意见》的落实。